+31 (0)20 344 95 50 
info@m—wise.euWelkom bij ons jaarlijkse rapport over loyaliteitstrends. Lees meer over toonaangevende trends op loyaliteitsgebied voor dit jaar. En wij weten waar we het over hebben – in 2020 bestaan we 20 jaar!
Het wereldwijde besef dat we in actie moeten komen om het klimaat te redden wordt steeds groter, dus we verwachten dat vooruitstrevende bedrijven het concept ‘eco-loyaliteit’ zullen oppakken dit jaar. Tijdens de Loyalty Magazine Awards 2020 wordt er dit jaar trouwens voor het eerst een prijs uitgereikt voor het Eco-loyalty Initiative of the Year.
Een eenvoudige actie, zoals die van Starbucks, dat in Engeland hergebruik van meeneembekers beloont, laat zien hoe merken milieuvriendelijke praktijken al aan het integreren zijn in hun klantervaring. De vraag is: wie is de eerste grote speler die groener gedrag stimuleert met zijn loyaliteitsprogramma?
We zien dat steeds meer merken afstand nemen van puur op geldvoordeel gebaseerde loyaliteitsprogramma’s. Slimme marketeers weten dat het opbouwen van een emotionele band de beste manier is om klanten aan je bedrijf te binden anno 2020. Met behulp van een persoonlijke benadering en verrassende, leuke elementen kunnen bedrijven een betekenisvolle dialoog aangaan met de klant.
Zie bijvoorbeeld het loyaliteitsprogramma van Noppies, een bedrijf dat zwangerschaps- en kinderkleding verkoopt. Hun contactstrategie is volledig op maat gemaakt voor elke fase van de zwangerschap waarin leden zich bevinden. Zo herinnert het bedrijf deze aanstaande moeders eraan dat het merk er voor hen is – in elk stadium van hun zwangerschap én daarna.
We zien steeds meer merken die elk aspect van hun programma op de persoon afstemmen, van productaanbevelingen tot aanbiedingen op maat. Maar hoe werkt dat dan? Het grote geheim dat hierachter zit, heet AI-technologie. Platforms zoals Salesforce Marketing Cloudcreëren aanbevelingen en aanbiedingen die zo relevant zijn dat het lijkt alsof ze voor iedereen persoonlijk zijn uitgezocht.
Moderetailers gebruiken deze technologie al een tijdje. Een mooi voorbeeld: de briljante Complete Your Look-functie van modegigant Zalando (met behulp van zijn ‘Algorithmic Fashion Companion’).
Experiential rewards worden steeds vaker gebruikt; in plaats van klanten een simpele korting te bieden, richten bedrijven zich met speciale beloningen op de totale klantervaring. Denk hierbij aan extra snelle verzending, een uitnodiging voor een exclusief event of de kans om een dagje uit te kiezen in plaats van een tegoedbon. Goed om te weten als je jonge consumenten wilt bereiken: uit ons rapport Disrupting loyalty: Meet Generation Z komt onder meer naar voren dat jonge klanten meer geïnteresseerd zijn in experiential rewards dan oudere generaties.
Leden de keuze geven tussen kortingsvoordeel en een beleving is een goede manier om loyaliteit te versterken. Zo biedt het Esso Extras-loyaliteitsprogramma in Nederland en België elk lid een aantrekkelijke beloning, met de optie om gespaarde punten te verzilveren voor cadeaubonnen of toegangskaartjes.
De afgelopen jaren hebben we loyaliteitsprogramma’s op basis van abonnementen steeds meer zien toenemen. Amazon Prime is hiervan misschien wel het meest bekende voorbeeld. De toekomst van de retailsector is onzeker. Een groeiend aantal merken zal een exclusief loyaliteitsmodel inzetten om nieuwe bronnen van inkomsten te genereren.
Tesco, de grootste supermarktketen van Groot-Brittannië, heeft eind 2019 de ClubCard Plus geïntroduceerd. Hiermee krijgen klanten extra kortingen en aantrekkelijke voordelen zoals extra mobiele data voor £7,99 per maand. Zeker weten dat de grote retailers in het Verenigd Koninkrijk dit model het komende jaar goed in de gaten zullen houden.
Klantbehoud is voor marketeers die zich bezighouden met loyaliteitsprogramma’s altijd al een uitdaging geweest, vooral als het gaat om app-gebruikers. Daarom gebruiken deze marketeers steeds vaker gamificatie om een pakkende klantervaring te bieden die leden een reden geeft om terug te komen. Deze ontwikkeling gaat razendsnel: challenges en games zijn inmiddels een cruciaal onderdeel van loyaliteitsprogramma’s.
Het inzetten van spelletjes kan in elke sector goed werken. Laten we winkelketen Primera als voorbeeld nemen. Ze wisten natuurlijk dat klanten vaak hun winkel binnenstappen om lootjes en kraskaarten te kopen. Inmiddels hebben ze een dagelijks krasspel dat een cruciaal onderdeel van hun app vormt. Gebruikers hebben nu een goede reden om de app elke dag te openen, omdat ze punten of prijzen kunnen winnen.
