+31 (0)20 344 95 50 
info@m—wise.euFemia Smit, onze Insights Team Lead, vertelt je hoe je marktinformatie aan je loyaliteitsstrategie toevoegt, vanaf het opzetten van een programma tot succes op de lange termijn.
Marktinformatie is eigenlijk een verzamelnaam voor data analyse gefocust op jouw markt en prestaties. Dit is van enorm belang voor jouw loyaliteitsstrategie, omdat het een goede besluitvorming mogelijk maakt en omdat het je helpt nieuwe groeikansen te ontdekken. De sleutel is te weten waarnaar je moet zoeken en wanneer.
Wist je dat iets eenvoudigs als een inschrijfformulier invloed kan hebben op jouw succes? Neem even afstand en bedenk welke gegevens jij in de toekomst nodig zult hebben.
Wil je gepersonaliseerde e-mails verzenden? Zorg dan dat je voor- en achternaam in afzonderlijke velden hebt gescheiden. Wil je direct mails sturen? Zorg er dan voor dat het huisnummer en de straatnaam gescheiden zijn. En waarom zou je niet ook vragen naar iets aanverwants zoals iemands geboortedatum? Dan kun je jouw klanten verrassen met een verjaardagscadeaubon of extraatje.
Dit is het moment om in de gegevens over registraties (instroom) te duiken. Dan zie je precies hoe goed jouw programma het doet en hoe het klantenbestand zich ontwikkelt. Dankzij jouw degelijke registratieformulier beschik je ook over kwalitatief hoogwaardige data die je nodig hebt om de demografische basisgegevens te onderzoeken, zoals leeftijd, geslacht, locatie, enz. Dit is van cruciaal belang, omdat eventuele aandachtspunten dan ruim op tijd kunnen worden opgepakt. Dat geeft u een kans om met de juiste strategieën de basis te verbreden of de juiste klanten te bereiken.
Neemt het aantal inschrijvingen af? Wat dacht je van een speciale welkomstkorting voor nieuwe leden, of het installeren van een in-store iPad om ter plekke te kunnen inschrijven? Misschien is het aantal gedaalde inschrijvingen wel beperkt tot een bepaalde regio. Je kunt potentiële leden bereiken door initiatieven bedenken zoals location-based social media targeting of in-store promoties. 
Nu wordt het tijd om echt te focussen op de uitstroom (inactieve klanten) en het verbeteren van retentie (klantbehoud). Daar komen profilering en segmentering bij kijken. Probeer klanten in subgroepen in te delen op basis van gedeelde demografische gegevens of kenmerken. Je kunt indelen op leeftijd, koopgedrag, open rates, klikgedrag – noem maar op. Je hebt iets nodig waarmee je segmenten van vergelijkbare klanten kunt maken, zodat je ze écht relevante berichten kunt sturen.
Verdeel klanten in groepen die meer stijlgevoelig zijn en die meer prijsgevoelig zijn (en een mix van beide). Met andere woorden: kijk of klanten vaker de interactie aangaan met nieuwtjes of met aanbiedingen. Op deze manier kun je een relevantere contactstrategie ontwikkelen.
Nu je programma een flinke hoeveelheid data heeft verzameld, kun je predictive technology gebruiken om toekomstig gedrag te voorspellen. Per maand kun je de verwachte instroom, retentie en uitstroom bekijken. Daardoor kun je strategieën ontwikkelen en implementeren voordat er een serieuze terugval plaatsvindt. Bereid je voor op een mogelijke terugval en het nadenken over welke doelgroep je moet benaderen.
Baken een inactieve periode af van 30, 60 of 90 dagen en bedenk hoe je die leden zover krijgt om mee te doen aan jouw programma zodra zij een van die grenzen bereiken. Wees creatief – de mogelijkheden zijn eindeloos! Als je de verkoop echt wilt opschroeven, ga dan nog een stapje verder en deel je klanten in op aankoopgedrag. Klanten die bijvoorbeeld voornamelijk dingen kopen van vooral één bepaalde kleur kun je e-mails sturen met relevente aanbiedingen. Elke klant ervaart een loyaliteitsprogramma op maat. Iets eenvoudigs als een speciale kortingsbon is een geweldige stimulans om opnieuw contact te maken met jouw merk. Het is ook een teken van waardering naar je klanten toe en uiteraard een herinnering dat jouw loyaliteitsprogramma boordevol beloningen, extraatjes en voordelen. 
Voortdurend verbeteren is waar het om draait. Check de algehele prestatie van jouw campagne, app of website zo vaak mogelijk. Zodra je weet waar nieuwe inspanningen effect kunnen hebben, wordt jouw loyaliteitsstrategie veel effectiever.
Door Femia Smit, Insights Team Lead (m—wise)
