Door Stephan van Heusden (Digital Marketing Services Manager, m—wise) 

De afgelopen jaren is het voor bedrijven echt duidelijk geworden dat ze sterker in de markt kunnen staan als ze hun klantdata analyseren. Het is echter zo dat marketing teams vaak worstelen met klantinzichten opdoen uit een wildgroei aan beschikbare data.

Barrières beslechten

Zodra externe factoren toetreden, begint de frustratie. De implementatie blijkt IT-gedreven of er ontstaan zorgen omtrent privacy door de GDPR, of het team is al begonnen met datacollectie terwijl er geen duidelijke doelstelling is. Belangrijk in al deze gevallen: geef niet op.

Waarde uit klantdata halen is mogelijk als je de focus legt op de impact van je handelen. Laten we twee soorten waardecreatie bekijken ter verduidelijking:

(naar: Verhoef, Kooge, Walk, 2016)

Waarde voor de klant (Value to the Customer, V2C)

Eenvoudig gezegd: V2C waardes zeggen iets over de waarde die het de klant oplevert. En geeft dus antwoord op vragen als ‘is de klant tevreden?’, ‘bevelen ze ons merk aan?’, ‘gaan ze de interactie aan op sociale media?’

Voorheen richtte het verzamelen van data op dit gebied zich op marktonderzoek, NPS, CES en merkwaarde. Inmiddels hebben online bronnen zoals social media en klantrecensies ook een plek in het geheel. Als jouw merk sterk online aanwezig is, kan online data enorm helpen om mening, sentiment en koopintentie te achterhalen.

Waarde voor het bedrijf (Value to the Firm, V2F)

V2F waardes laten de waardie zien die de klanten toevoegen aan het bedrijf. Deze metingen richten zich vooral op gedrag en hebben vaak een financiële weerslag: klantacquisitie, klantretentie, waarde van het klantverloop. Om de data tevoorschijn te toveren zul je klantcontact, klantgedrag en aankoopgedrag moeten combineren.

Waar V2C en V2F samenkomen

Voorbeeld 1: klanten werven

Om klanten te werven zul je eerst moeten weten waarom jij interessant voor je bent. Door social media bronnen te raadplegen begrijp je het klantsentiment ten aanzien van je markt, categorie en merk.

De herkomst van website bezoek achterhalen geeft inzicht in de manier waarop bezoekers bij jou terecht komen en waarom ze contact met jou opnemen. Deze data, in combinatie met het feit dat sommige bezoekers klant worden en andere bezoekers niet, kan leiden tot voorspellingen over de conversie van prospect naar klant. Met deze inzichten weet je in elk geval zeker dat je budget voor (online) advertenties, verkoop en andere kanalen goed wordt besteed.

Voorbeeld 2: klantontwikkeling

Je kent de “anderen kochten ook…” voorbeelden vast wel. Ze zijn gebaseerd op de data waaruit blijkt wat andere klanten doen. Waarom zou je niet nog een stap verder gaan en klantgedrag uit het verleden ook meenemen als input?

Heeft de klantn producten bekeken maar niet gekocht? Hebben ze een hoge aankoopfrequentie? Is er slechts 1x per jaar sprake van een grote besteding? Dit zijn precies de constateringen die het klantcontact meer relevant kan maken en akn zorgen voor meer aankopen.

Laten we de klantdata analyseren

Begin met duidelijk afgebakende projecten. Om het succes van een project te meten heb je parameters nodig. Zij bepalen de variabelen en de bronnen die je nodig hebt om de data te verkrijgen.

Data uit sociale media haal je en analyseer je met behulp van web diensten zoals Hootsuite, Meltwater en Coosto. Wanneer je klantgedrag gaat analyseren, wordt je CRM database steeds belangrijker – dus verrijk die data. Een pakket als m–wise Analytics Cloud kan je ook helpen.

Ik hoop dat dit je heeft geïnspireerd om dieper de data in te duiken. Mocht je ondersteuning zoeken, dan kan m–wise je zeker helpen. Aarzel niet om contact op te nemen.

— Stephan van Heusden, Digital Marketing Services Manager, m—wise