+31 (0)20 344 95 50 
info@m—wise.euEén van de belangrijkste aspecten van een succesvol loyaliteitsprogramma is het vaststellen van duidelijke doelstellingen. Wat hoop je te bereiken met je loyaliteitsprogramma? Wat zijn je doelen? Het bedenken van duidelijke doelstellingen helpt je om jouw loyaliteitsprogramma te ontwerpen en implementeren conform de behoeften van je klanten en je bedrijf.
Het is belangrijk om direct meetbare doelstellingen te definiëren. Ervoor zorgen dat je doelstellingen SMART (specific, measurable, achievable, relevant, en time-bound) zijn, zorgt ervoor dat je loyaliteitsprogramma succesvol wordt. Ter inspiratie is hier onze top 10 loyaliteitsdoelstellingen.
Bijvoorbeeld: van 100.000 tot 150.000.
Dit is met name een doelstelling voor bedrijven die geen klantgegevens in hun bedrijfsproces verzamelen. Dit moet echter niet je enige doelstelling zijn. Uiteindelijk betekent de groei van je bestand dat je mogelijk meer mensen aan je programma kunt toevoegen – dit is het potentiële bereik. Je hebt nog andere doelstellingen nodig voor het meten van de binding en de financiële impact.
Bijvoorbeeld: behoud +5% of verloop -5%
Klantverloop kun je zien als het tegenovergestelde van behoud. Een hoog verloopcijfer geeft aan dat je loyaliteitsprogramma niet goed werkt. Idealiter wil je je verloopcijfer zo laag mogelijk houden. Om dit te realiseren, moet je vaststellen wat de belangrijkste redenen zijn dat mensen weggaan bij het programma en die problemen oplossen. Vergeet niet: proactief voorkomen van verloop is effectiever dan een reactief verloop. Met andere woorden, het is makkelijker om actief je leden te behouden dan om ze terug te winnen. Doe je voordeel aan de signalen die je van klanten krijgt, of die nou via de AI in je loyalty software of via interacties op andere kanalen zichtbaar worden.
Bijvoorbeeld: CLV met 5% verhogen
Elk bedrijf, met of zonder loyaliteitsprogramma, moet als doelstelling hebben de lifetime value van een klant te verhogen. Het kost uiteindelijk meer om nieuwe klanten aan te trekken dan om bestaande klanten te houden. Je kunt de CLV verhogen door te stimuleren dat er vaker wordt gekocht, meer wordt gekocht, etc. Een hogere CLV is één van de belangrijkste voordelen van een loyaliteitsprogramma’s, daarom is dit een langetermijndoelstelling die je voor ogen moet blijven houden.
Bijvoorbeeld: NPS van 7,5 naar 8 verhogen.
Klanttevredenheid kun je meten door klantervaringscijfers toe te passen, zoals NPS (Net Promoter Score), of door feedbackonderzoek bij klanten te doen. Deze doelstelling is belangrijk omdat het een leidende indicator van het gedrag is. Als mensen tevreden zijn over je loyaliteitsprogramma, is het waarschijnlijker dat ze actief blijven en anderen aanraden het ook te gebruiken.
Bijvoorbeeld: +5%
Een veel voorkomende misvatting is dat transacties en conversies de enige doelstellingen zijn die van belang zijn. Dit is niet het geval voor klantenbinding. Je moet vaak eerst de bezoekersaantallen en frequentie verhogen, voordat andere doelstellingen bereikt kunnen worden. We raden aan de kracht van social media en CRM te gebruiken om je programma zichtbaarder te maken en stimulerende promoties te delen. Je zult al snel een toename in het aantal online of winkelende bezoekers zien en dit is goed nieuws voor het uiteindelijke resultaat.
Bijvoorbeeld: verhoog het aantal interacties van 2 tot 3 per week
Binding betekent in hoeverre mensen actief en betrokken zijn bij je programma. Hoe groter de binding, hoe waardevoller het voor hen wordt en hoe groter de kans is dat zij op lange termijn actief en betrokken blijven. Er zijn een aantal verschillende manieren om klantenbinding te vergroten, bijvoorbeeld het aanbieden van meer gepersonaliseerde beloningen, het gamificeren van de loyaliteitservaring of het sturen van gerichte communicatie.
Bijvoorbeeld: +1%
Het is soms moeilijk om aankoopgedrag te veranderen. Daarom is het vaak makkelijker om een klant meer van hetzelfde te laten kopen dan om hem een geheel nieuw product te laten kopen. Met andere woorden: het is meestal makkelijker om 3 producten voor de prijs van 2 aan te bieden dan om een innovatief product dat de klant nog niet eerder heeft gekocht via cross-selling of upselling te verkopen. Het gaat hierbij vooral om gemak en eenvoud.
Bijvoorbeeld: verhoog het aantal aanmeldingen voor het programma met 10% via verwijzingscodes
Het is altijd goed om na te denken over hoe je merkambassadeurschap onder de leden kunt verbeteren. Je kunt je klanten beloningen geven, zoals punten, badges of een korting als ze de verwijzingscode delen, een review achterlaten of je berichten op social media liken of delen. Mond-tot-mondreclame (zowel online als offline) is nou eenmaal een van de krachtigste marketinginstrumenten die er zijn. En dit kan ongelooflijk effectief zijn voor je loyaliteitsprogramma, als het van een betrouwbare bron komt.
Bijvoorbeeld: +5%
Incrementele verkopen zijn de extra verkopen die zonder het loyaliteitsprogramma niet zouden zijn gegenereerd. Met andere woorden, het is extra omzet die de ROI van het loyaliteitsprogramma mogelijk kan staven. Om incrementele verkoop aan bestaande leden te genereren, moet je hen iets aanbieden dat ze nergens anders kunnen krijgen. Enkele voorbeelden hiervan zijn: exclusieve deals, snellere toegang tot nieuwe producten/diensten of een uitverkoop voor alleen leden.
Bijvoorbeeld: +1% per maand
Het is altijd het streven om je low-value klanten om te zetten naar high-value klanten; dit zal namelijk een positief effect op je totale winst hebben. Jij bepaalt hoe een high-value klant er voor jouw bedrijf uitziet. Enkele veelgebruikte maatstaven zijn onder meer de aankoopfrequentie, het gemiddelde aantal aankopen en het level van lidmaatschap/abonnement.
En dat zijn dan de 10 belangrijkste doelstellingen voor een succesvol loyaliteitsprogramma. Als je een m–wise Loyalty Cloud-gebruiker bent, heb je de belangrijkste inzichten al binnen handbereik. Ben je nog geen gebruiker? Vraag een demo aan om te zien wat je mist.
